Sự hài lòng của khách hàng luôn là yếu tố then chốt đối với sự thành công của bất kỳ doanh nghiệp nào. Lĩnh vực Kinh doanh bất động sản, tài sản và quản lý đô thị cũng không ngoại lệ. Cho dù đó là một tòa, nhiều tòa hay khu đô thị lớn, thì Cư dân/khách thuê vẫn là khía cạnh quan trọng nhất của các chủ đầu tư và việc duy trì trải nghiệm sống cho họ có tác động sâu sắc đến thành công kinh doanh của dự án. Việc phải quản lý nhiều tài sản hoặc cộng đồng khác nhau và đảm bảo sự hài lòng của Cư dân/khách thuê đang là một nhiệm vụ đầy thách thức đối với những người quản lý tòa nhà.

Việc tràn ngập các yêu cầu dịch vụ, thủ tục hành chính, cập nhật phí dịch vụ hoặc thu tiền thuê, bảo trì chậm trễ khiến cư dân/khách thuê không hài lòng. Ban quản lý cộng đồng phải hiểu rằng cư dân/khách thuê có thể chọn chi tiêu ở bất kỳ nơi nào khác ngoài tòa nhà của bạn, khía cạnh duy nhất đó phải đủ hấp dẫn để phân bổ dịch vụ khách hàng làm ưu tiên hàng đầu của Tòa nhà. Thông qua bài viết này, Open City sẽ cùng tìm hiểu về cách nâng cao trải nghiệm sống cho cư dân ngay trong chính tòa nhà của bạn.

Chất lượng dịch vụ trong quản lý tòa nhà là gì?

Đó là thước đo mức độ hài lòng của Cư dân đối với Ban quản lý tòa nhà trong việc cung cấp dịch vụ đáp ứng được kỳ vọng của họ.

Một tòa nhà có chất lượng dịch vụ tốt khi cung cấp dịch vụ đáp ứng tiêu chuẩn hoặc vượt ngoài mong đợi của dân cư.

Chất lượng dịch vụ tốt trong quản lý tòa nhà sẽ mang lại nhiều lợi ích quan trọng như:

• Tăng giá trị tài sản: Bằng cách cải thiện các dịch vụ tiện ích, tối ưu hóa hiệu suất năng lượng, tạo ra các tiện ích và không gian chung hấp dẫn, cùng với việc duy trì và nâng cao hình ảnh, sẽ đem đến việc tăng thu nhập và giá trị tài sản của tòa nhà
• Hạn chế rủi ro và sự cố: Thực hiện bảo trì định kỳ và duy trì hệ thống an ninh, tòa nhà không chỉ tiết kiệm chi phí sửa chữa mà còn bảo vệ cả cư dân và tài sản, tuân thủ những quy định của pháp luật. (Theo nghiên cứu của CBRE Việt Nam: “Tác động của việc tăng cường quản lý chất lượng đến hiệu quả vận hành tòa nhà” cho thấy, các tòa nhà áp dụng hệ thống quản lý chất lượng có thể tiết kiệm 10-20% chi phí vận hành và giảm thiểu 50% rủi ro sự cố.)
• Tăng cường hài lòng của cư dân: Tăng hài lòng của cư dân trong quản lý tòa nhà là một yếu tố quan trọng hàng đầu để giữ chân cư dân/khách thuê, tạo sự thân thiện và tích cực trong cộng đồng. Điều này tạo ra hiệu ứng domino tích cực, thu hút thêm nhiều Cư dân/khách thuê mới. (Nghiên cứu của Savills Việt Nam chỉ rõ: “Xu hướng xây dựng cộng đồng trong các khu đô thị” thể hiện rằng 80% cư dân sẵn sàng trả phí cao hơn để sống trong môi trường cộng đồng tích cực.)
• Tối ưu hóa hiệu suất: Tối ưu hóa hiệu suất trong quản lý tòa nhà là một lợi ích quan trọng của chất lượng dịch vụ, giúp giảm chi phí vận hành, bảo vệ môi trường để tạo ra môi trường sống và làm việc hiệu quả, bền vững.
• Tăng cường an ninh và an toàn: Bằng cách lắp đặt các hệ thống giám sát và báo động, kiểm soát truy cập, và đào tạo cư dân về an toàn, không chỉ bảo vệ tài sản và tính mạng dân cư mà còn tạo ra một môi trường sống và làm việc an toàn và yên bình. (Với hệ thống Camera giám sát hiện đại, kiểm soát ra vào bằng khuôn mặt, thẻ từ, tỷ lệ mất an ninh trong tòa nhà Empire State ở Mỹ đã giảm tới 90% kể từ khi áp dụng)

Khảo sát Cư dân

Khảo sát ý kiến cư dân là một chiến lược quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ. Thông qua lắng nghe phản hồi trực tiếp từ cư dân, bộ phận quản lý tòa nhà sẽ hiểu rõ hơn về nhu cầu, mong đợi và mức độ hài lòng của họ, từ đó đưa ra các điều chỉnh và cải tiến kịp thời.

Thứ nhất, nên thường xuyên tiến hành khảo sát cư dân thông qua các kênh khác nhau như: email, thông báo loa, trực tiếp. Theo nghiên cứu của Viện Nghiên cứu Khách hàng năm 2022, các tòa nhà thực hiện khảo sát cư dân định kỳ hàng quý có tỷ lệ giữ chân khách hàng cao hơn 15% so với những tòa nhà không làm điều này.

Với Open City, ban quản lý dễ dàng “Thêm mới” các đợt khảo sát để nhận ý kiến từ phía cư dân trong tòa nhà.

Màn hình thiết lập đợt khảo sát từ phía Ban Quản lý. Và màn hình thực hiện khảo sát từ phía cư dân/khách thuê.

Thứ hai, nội dung khảo sát cần bao gồm đánh giá về chất lượng của từng dịch vụ cụ thể như bảo trì, vệ sinh, an ninh, tiện ích và chăm sóc khách hàng. Điều này giúp ban quản lý xác định được những lĩnh vực cần cải thiện và đưa ra các hành động khắc phục phù hợp.

Dashboard thiết lập nội dung khảo sát

Thứ ba, phân tích và đánh giá kết quả khảo sát một cách nghiêm túc, xác định các vấn đề then chốt và đưa ra kế hoạch hành động cụ thể để cải thiện. Ví dụ, tại Khu căn hộ Parkview, sau khi phân tích kết quả khảo sát, ban quản lý nhận thấy cần phải nâng cấp hệ thống camera giám sát và tăng cường đào tạo cho nhân viên bảo vệ để nâng cao an ninh và an toàn cho cư dân.

Cuối cùng, ban quản lý nên chia sẻ kết quả khảo sát và kế hoạch hành động cùng với cư dân, tạo ra sự minh bạch và thể hiện cam kết của ban quản lý trong việc đáp ứng nhu cầu của họ.

Bằng cách này, chủ đầu tư và ban quản lý tòa nhà không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn xây dựng được mối quan hệ gắn kết chặt chẽ với cư dân, tạo ra một cộng đồng cư dân hài lòng và gắn bó lâu dài.

Cung cấp những dịch vụ chất lượng

Yếu tố quan trọng nhất để cung cấp dịch vụ tốt chính là chất lượng dịch vụ. Cư dân sẽ không mấy quan tâm đến giá cả nếu chất lượng dịch vụ không đáp ứng được kỳ vọng của họ. Do đó, việc đảm bảo dịch vụ của bạn luôn duy trì chất lượng cao và đáp ứng được nhu cầu của Cư dân là điều cực kỳ quan trọng.

Giải pháp Open City sẽ giúp Ban quản lý tạo và kiểm soát các dịch vụ trong tòa nhà.

Để tạo ra một trải nghiệm tuyệt vời cho cư dân, ban quản lý cần phải đảm bảo cung cấp các dịch vụ chất lượng cao và đáp ứng mọi nhu cầu của họ một cách toàn diện. Dưới đây là một số dịch vụ:

• Dịch vụ bảo trì kỹ thuật:

Việc duy trì hệ thống bảo trì kỹ thuật chuyên nghiệp và kịp thời là điều vô cùng quan trọng. Theo khảo sát của Hiệp hội Quản lý Bất động sản năm 2022, 92% cư dân cho rằng khả năng đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu bảo trì là yếu tố quan trọng nhất khi đánh giá chất lượng dịch vụ. Ban quản lý nên xây dựng một đội ngũ kỹ thuật viên lành nghề, sẵn sàng phản hồi và giải quyết các sự cố trong vòng 24 giờ.

• Dịch vụ vệ sinh chung cư:

Sự sạch sẽ và gọn gàng của khu vực chung cư là một trong những tiêu chí quan trọng nhất để đảm bảo trải nghiệm tốt cho cư dân. Ban quản lý cần phải xây dựng một đội ngũ vệ sinh chuyên nghiệp, làm việc theo lịch trình cụ thể và tuân thủ nghiêm ngặt các tiêu chuẩn vệ sinh cao cấp.

Open City giúp BQL theo dõi và kiểm soát hoạt động vệ sinh tòa nhà

• Dịch vụ an ninh:

Theo nghiên cứu của Trung tâm Nghiên cứu An ninh Bất động sản năm 2023, 94% cư dân coi đây là yếu tố quan trọng nhất khi lựa chọn nơi ở. Ban quản lý cần đầu tư vào hệ thống an ninh hiện đại, bao gồm camera giám sát, nhân viên bảo vệ được đào tạo chuyên nghiệp và các biện pháp phòng ngừa tội phạm, giúp đảm bảo an toàn tuyệt đối cho cư dân.

Open City quản lý chặt chẽ các hoạt động an ninh của tòa nhà

• Dịch vụ tiện ích:

Cung cấp các tiện ích phong phú và đa dạng là một yếu tố quan trọng để nâng cao trải nghiệm của cư dân. Việc đầu tư vào các tiện ích như phòng tập gym, hồ bơi, sân chơi trẻ em, khu vui chơi giải trí và các không gian sinh hoạt cộng đồng sẽ mang lại trải nghiệm cuộc sống tốt hơn cho cư dân sinh sống.

Open City cung cấp khả năng đặt lịch các dịch vụ tiện ích của chung cư, tòa nhà một cách dễ dàng qua app mobile.

• Dịch vụ chăm sóc khách hàng:

Cuối cùng, việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng xuất sắc là chìa khóa để tạo ra trải nghiệm khách hàng tuyệt vời. Theo nghiên cứu của Viện Nghiên cứu Dịch vụ Khách hàng năm 2023, 91% cư dân cho rằng khả năng đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả các yêu cầu của họ là yếu tố quan trọng nhất. Ban quản lý nên xây dựng một đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, được đào tạo về kỹ năng giao tiếp và giải quyết vấn đề.

Tận dụng công nghệ

Công nghệ ngày càng phát triển và có ảnh hưởng sâu rộng đến mọi lĩnh vực trong đời sống. Hãy tận dụng các công nghệ mới để nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.

Giải pháp Open City là phần mềm quản lý tài sản dựa trên Cloud bao gồm tất cả các tính năng cần thiết để vận hành tài sản, hoạt động quản lý cộng đồng, nâng cao sự hài lòng của cư dân.

Từ kinh nghiệm dày dặn trong việc quản lý các cộng đồng và nhiều tài sản, một số biện pháp chính để nâng sự hài lòng của cư dân/khách thuê lên một tầm cao mới đó là:

• Luôn kết nối cư dân: Với nhu cầu không ngừng thay đổi của người tiêu dùng ngày nay, việc mang lại cho họ tùy chọn kết nối với tất cả các bên liên quan của bất động sản/cộng đồng mọi lúc là một yếu tố tuyệt vời để nâng cao sự hài lòng của họ. Các công ty tối ưu hóa giao tiếp sẽ nhận thấy hiệu suất của họ được cải thiện đáng kể, thông qua việc từ bỏ các phương thức liên lạc truyền thống kém hiệu quả. Thay vào đó áp dụng các phương thức liên lạc trực tuyến có thể truy cập ở bất cứ đâu sẽ mang lại sự giao tiếp hiệu quả giữa chủ đầu tư, ban quản lý và cư dân.
• Thêm dấu ấn cá nhân hóa: Để nổi bật và mang lại sự hài lòng vượt trội cho cư dân/khách thuê, ban quản lý phải có mối quan hệ đặc biệt với tất cả cư dân. Hãy thiết lập những mối quan hệ tích cực để khiến họ cảm thấy đặc biệt và có giá trị, điều này sẽ giúp ích rất nhiều cho việc giữ chân khách thuê, và danh tiếng tòa nhà.
• Nâng cao khả năng giữ chân bằng các dịch vụ giá trị gia tăng: Thu hút và giữ chân cư dân/khách thuê bằng cách cung cấp các dịch vụ giá trị giá tăng (GTGT) hoặc phục vụ cộng đồng, chẳng hạn như: tích hợp đặt hàng trực tuyến từ các cửa hàng địa phương. Những dịch vụ này thể hiện sự quan tâm của bạn đến phúc lợi của cư dân, người thuê và trải nghiệm sống phong phú tại nơi ở.
• Tận dụng sức mạnh của công nghệ tiên tiến: Việc triển khai phần mềm quản lý thuê nhà tiên tiến sẽ hợp lý hóa toàn bộ hoạt động bằng cách tự động hóa tài liệu, công việc thường ngày, thanh toán tiền thuê, yêu cầu bảo trì cho phép nhân viên quản lý tài sản tập trung vào các lĩnh vực cốt lõi và không bỏ lỡ nhiệm vụ hay thời hạn, giúp tăng năng suất và sự hài lòng của cư dân. Công nghệ ấy sẽ trao cho người thuê một tài khoản riêng để nhận cập nhật, lưu trữ tài liệu, tương tác với cộng đồng.
• Cải tiến liên tục: Tiến hành khảo sát, thu thập phản hồi từ người thuê, cư dân để hiểu rõ hơn về nhu cầu và suy nghĩ của họ nhằm cải thiện trải nghiệm sống, nâng cao lợi nhuận kinh doanh, khả năng giữ chân và tăng cường tiếp thị giới thiệu.