Quản lý tài sản thương mại tại Việt Nam không chỉ đơn thuần là đảm bảo các yêu cầu về an toàn theo quy định pháp luật. Vai trò của nhà quản lý tài sản thương mại còn đòi hỏi phải cung cấp dịch vụ chất lượng cao để đáp ứng nhu cầu ngày càng khắt khe của khách hàng và cư dân. Theo khảo sát của Savills Việt Nam năm 2022, 85% khách hàng cho rằng chất lượng dịch vụ là tiêu chí hàng đầu khi lựa chọn đơn vị quản lý.

Các nhà quản lý tài sản cần xây dựng một hệ thống đánh giá toàn diện để kiểm soát chất lượng dịch vụ trên nhiều khía cạnh như: đáp ứng yêu cầu của khách hàng, đảm bảo tính sẵn có của dịch vụ, giải quyết nhanh chóng các khiếu nại và vấn đề phát sinh, cũng như duy trì sự hài lòng của khách hàng trong dài hạn.

Để đảm bảo rằng chất lượng dịch vụ luôn được duy trì ở mức cao, chúng tôi đã biên soạn một Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ nhằm hỗ trợ chủ sở hữu tài sản trong việc tự đánh giá mức độ tuân thủ các tiêu chuẩn dịch vụ. Mặc dù danh sách này không thể thay thế cho việc kiểm tra chuyên nghiệp, nhưng nó sẽ giúp các chủ sở hữu tài sản có cái nhìn tổng quan về hoạt động quản lý và xác định được những lĩnh vực cần cải thiện.

Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ cho các nhà quản lý tài sản

1. Năng lực đáp ứng yêu cầu của khách hàng/cư dân

Một trong những nhiệm vụ quan trọng nhất của ban quản lý là đảm bảo đáp ứng kịp thời và hiệu quả các nhu cầu của cư dân. Điều này đòi hỏi phải có các quy trình rõ ràng để tiếp nhận, xử lý và giải quyết các yêu cầu từ cư dân một cách chuyên nghiệp và chu đáo. Chỉ khi cư dân cảm thấy hài lòng với chất lượng phục vụ, chúng ta mới có thể tạo dựng được một môi trường sống thoải mái và an toàn cho họ.

Đây là checklist đánh giá khả năng đáp ứng yêu cầu của cư dân:

✔️ Kiểm tra việc thiết lập các kênh tiếp nhận yêu cầu của cư dân (email, điện thoại, ứng dụng, quầy lễ tân…)

✔️ Đánh giá thời gian phản hồi và giải quyết yêu cầu so với mục tiêu đã đặt ra

✔️ Kiểm tra tính chuyên nghiệp của nhân viên trong giao tiếp và xử lý yêu cầu

✔️ Đánh giá khả năng hiểu rõ nhu cầu của cư dân và đưa ra giải pháp phù hợp

✔️ Kiểm tra tỷ lệ giải quyết thành công các yêu cầu của cư dân

✔️ Xem xét khả năng cung cấp dịch vụ tùy chỉnh theo nhu cầu riêng của cư dân

✔️ Đánh giá sự hài lòng của cư dân thông qua khảo sát hoặc phản hồi trực tiếp

✔️ Ghi nhận các vấn đề hoặc khiếu nại chưa được giải quyết thỏa đáng

2. Kiểm tra tính sẵn sàng của dịch vụ

Cư dân mong muốn nhận được sự hỗ trợ kịp thời bất cứ lúc nào khi cần thiết. Ban quản lý cần duy trì hệ thống vận hành liên tục, đủ nhân lực và trang thiết bị cần thiết để đáp ứng mọi nhu cầu của cư dân.

Các bước kiểm tra:

✔️ Kiểm tra lịch trực và sắp xếp nhân sự phù hợp để đảm bảo luôn có nhân viên trực 24/7

✔️ Đánh giá khả năng phản ứng nhanh chóng với các tình huống khẩn cấp liên quan đến cư dân

✔️ Kiểm tra tình trạng hoạt động của các thiết bị và hệ thống hỗ trợ dịch vụ cho cư dân

✔️ Xác minh các quy trình dự phòng và khắc phục sự cố để đảm bảo tính liên tục của dịch vụ

✔️ Kiểm tra kế hoạch bảo trì, bảo dưỡng định kỳ các trang thiết bị liên quan đến sinh hoạt của cư dân

✔️ Ghi nhận bất kỳ sự cố gián đoạn dịch vụ nào và xem xét nguyên nhân để khắc phục

✔️ Thu thập phản hồi từ cư dân về tính sẵn sàng của dịch vụ

3. Xử lý khiếu nại và vấn đề phát sinh

Việc xử lý khiếu nại và vấn đề phát sinh một cách hiệu quả là yếu tố quan trọng để duy trì niềm tin và sự hài lòng của cư dân. Ban quản lý cần xây dựng quy trình rõ ràng để tiếp nhận, phân tích và giải quyết triệt để các vấn đề từ gốc rễ, ngăn ngừa không để xảy ra vấn đề tái diễn, từ đó giữ vững lòng tin của cư dân.

Các bước đánh giá:

✔️ Kiểm tra rõ ràng quy trình tiếp nhận khiếu nại từ cư dân (qua các kênh nào: điện thoại, email, ứng dụng, trực tiếp), thời hạn phản hồi ban đầu và cam kết giải quyết.

✔️ Đánh giá tính hiệu quả của quy trình điều tra nguyên nhân gốc rễ bằng các phương pháp phân tích như đồ thị xương cá, 5 Whys, phân tích nguyên nhân gốc rễ, v.v.

✔️ Kiểm tra tính khả thi, hiệu quả và mức độ thực thi của các biện pháp khắc phục đề xuất để xử lý vấn đề.

✔️ Xem xét việc áp dụng các biện pháp phòng ngừa như cập nhật quy trình, đào tạo nhân viên, nâng cấp trang thiết bị để tránh tái phát vấn đề.

✔️ Thu thập phản hồi từ cư dân về quá trình xử lý và mức độ hài lòng với kết quả giải quyết khiếu nại.

✔️ Kiểm tra khả năng theo dõi và đánh giá hiệu quả của các biện pháp khắc phục bằng các báo cáo, phân tích dữ liệu.

✔️ Ghi chép và báo cáo vấn đề kéo dài hoặc tái phát để rà soát và cải tiến quy trình xử lý.

Sử dụng các tính năng theo dõi và đánh giá bằng các báo cáo, phân tích dữ liệu trên phần mềm Open City sẽ giúp theo dõi và xử lý yêu cầu một cách hiệu quả

4. Vệ sinh môi trường

Duy trì môi trường sạch sẽ, gọn gàng là một trong những yếu tố quan trọng để tạo nên sự hài lòng cho cư dân. Điều này đòi hỏi phải có một đội ngũ nhân viên vệ sinh đủ số lượng, được đào tạo bài bản về kỹ năng, quy trình làm việc và an toàn lao động.

Đây là checklist đánh giá công tác vệ sinh môi trường:

✔️ Kiểm tra tỷ lệ nhân viên vệ sinh/diện tích công trình để đảm bảo nguồn nhân lực đủ

✔️ Đánh giá chương trình đào tạo cho nhân viên vệ sinh

✔️ Xem xét lịch trình và quy trình vệ sinh các khu vực công cộng và riêng tư

✔️ Kiểm tra việc tuân thủ quy định về sử dụng hóa chất, dụng cụ vệ sinh

✔️ Đánh giá tình trạng vệ sinh thực tế tại các điểm nóng như sảnh, thang máy, nhà vệ sinh,…

✔️ Ghi nhận các góc khuất, vị trí dễ bị bỏ qua trong công tác vệ sinh

✔️ Xem xét khả năng phát hiện và xử lý kịp thời các vấn đề ô nhiễm, vệ sinh môi trường

✔️ Đánh giá tần suất phún khử trùng, làm sạch định kỳ các thiết bị, hệ thống làm mát không khí

5. Bảo trì, bảo dưỡng

Việc bảo trì, bảo dưỡng đúng quy trình sẽ kéo dài tuổi thọ và duy trì hoạt động ổn định của các thiết bị, hệ thống vận hành trong tòa nhà. Điều này đòi hỏi phải có kế hoạch bảo trì định kỳ cũng như đội ngũ kỹ thuật chuyên nghiệp để xử lý nhanh chóng các sự cố phát sinh.

Đây là checklist đánh giá công tác bảo trì, bảo dưỡng:

✔️ Kiểm tra việc lập kế hoạch bảo trì, bảo dưỡng định kỳ cho tất cả hệ thống

✔️ Đánh giá quy trình xử lý sự cố, hư hỏng và thời gian khắc phục

✔️ Xem xét trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân viên kỹ thuật

✔️ Kiểm tra việc tuân thủ bảo trì, bảo dưỡng theo khuyến cáo của nhà sản xuất

✔️ Đánh giá tỷ lệ sẵn sàng hoạt động của tất cả hệ thống điện, nước, thông gió,…

✔️ Kiểm tra chất lượng phụ tùng, vật tư dùng cho bảo trì, bảo dưỡng

✔️ Ghi nhận các thiết bị, hệ thống dễ xảy ra sự cố để lập kế hoạch bảo trì đặc biệt

✔️ Đánh giá công tác ghi chép, lưu trữ hồ sơ bảo trì, bảo dưỡng

Tự động hóa và kiểm soát hoạt động việc lập kế hoạch Bảo trì, bảo dưỡng trên ứng dụng quản lý vận hành Open City

6. Tiện ích và dịch vụ đi kèm

Để tạo nên sự khác biệt và gia tăng giá trị cho tài sản, các chủ đầu tư cần cung cấp đa dạng các tiện ích và dịch vụ đi kèm chất lượng cao. Đội ngũ quản lý tài sản phải có khả năng quản lý và điều phối hiệu quả các dịch vụ này để đảm bảo cung cấp trải nghiệm tốt nhất cho cư dân.

Đây là checklist đánh giá tiện ích và dịch vụ đi kèm:

✔️ Xem xét tính phù hợp và đa dạng của các dịch vụ phụ trợ như trông giữ xe, giao nhận hàng hóa, ăn uống, giặt ủi,…

✔️ Đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua phản hồi của cư dân và tỷ lệ lỗi xảy ra

✔️ Kiểm tra năng lực của đơn vị cung cấp dịch vụ về nhân lực, trang thiết bị

✔️ Xem xét hợp đồng cung cấp dịch vụ, bao gồm cam kết chất lượng, giá cả và điều khoản bảo hành

✔️ Đánh giá khả năng điều phối các dịch vụ một cách nhịp nhàng, thông suốt

✔️ Kiểm tra việc thiết lập các quy trình giám sát, đánh giá chất lượng dịch vụ định kỳ

✔️ Ghi nhận các phản hồi, khiếu nại từ phía cư dân liên quan đến tiện ích và dịch vụ

✔️ Đánh giá năng lực thay đổi, bổ sung dịch vụ mới khi cần thiết

7. Trình độ nhân viên

Đội ngũ nhân viên là then chốt để cung cấp dịch vụ chất lượng cao. Do đó, việc tuyển dụng, đào tạo và duy trì đội ngũ lành nghề là yếu tố quan trọng cần được chú trọng.

Đây là checklist đánh giá trình độ nhân viên:

✔️ Xem xét chương trình đào tạo định kỳ về chuyên môn, kỹ năng cho nhân viên

✔️ Kiểm tra công tác đánh giá và xếp loại nhân viên định kỳ

✔️ Đánh giá chính sách đãi ngộ, phúc lợi và cơ hội thăng tiến cho nhân viên

✔️ Kiểm tra mức độ gắn bó, hài lòng của nhân viên với công việc và môi trường làm việc

✔️ Đánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên thông qua khảo sát cư dân

✔️ Ghi nhận các vấn đề về thiếu hụt nhân lực hoặc công tác đào tạo chưa hiệu quả

8. Quản lý chi phí

Để duy trì hoạt động hiệu quả và bền vững, việc quản lý chi phí một cách chặt chẽ và minh bạch là rất quan trọng, giúp tối ưu hóa nguồn lực và gia tăng lợi nhuận.

Đây là checklist đánh giá công tác quản lý chi phí:

✔️ Kiểm tra việc lập ngân sách chi tiêu hàng năm dựa trên dự báo và kế hoạch

✔️ Đánh giá quá trình quản lý dòng tiền và thanh toán được thực hiện như thế nào

✔️ Xem xét các biện pháp tiết kiệm chi phí, cắt giảm chi phí không cần thiết

✔️ Kiểm tra việc theo dõi, ghi chép chi tiêu có chính xác, minh bạch hay không

✔️ Đánh giá tính phù hợp của các mục chi phí so với ngân sách đã đề ra

✔️ Xem xét việc báo cáo và cập nhật tình hình chi phí với chủ đầu tư định kỳ

✔️ Ghi nhận các khoản chi phí phát sinh bất thường, ngoài ngân sách dự kiến

✔️ Đánh giá mức độ tuân thủ các quy trình kiểm soát chi phí của nhân viên

✔️ Đánh giá việc tham gia các diễn đàn, hội nghị chuyên ngành để cập nhật kiến thức, học hỏi thực tiễn tốt.

✔️ Xem xét các kế hoạch nghiên cứu, triển khai thí điểm các dịch vụ, giải pháp đột phá mới.

✔️ Kiểm tra tầm nhìn, cam kết của ban lãnh đạo trong việc thúc đẩy đổi mới, cải tiến liên tục.

Tải checklist bộ đánh giá tại đây