Muốn giữ chân được cư dân/khách thuê nhà lâu dài, Chủ đầu tư cần chú trọng cải thiện khả năng giao tiếp với cư dân. Dưới đây là 10 mẹo để nâng cao hiệu quả giao tiếp, từ đó xây dựng mối quan hệ bền vững với cư dân/khách thuê.

1. Hỏi về sở thích giao tiếp của cư dân/khách thuê

Muốn nâng cao hiệu quả giao tiếp, điều đầu tiên bạn cần làm là hỏi trực tiếp cư dân xem họ thích giao tiếp qua kênh nào nhất. Có rất nhiều lựa chọn để giao tiếp với khách hàng như email, tin nhắn SMS, cuộc gọi điện thoại, ứng dụng di động riêng… Mỗi người lại có sở thích và thói quen sử dụng khác nhau.

Do đó, thay vì áp đặt một kênh giao tiếp chung, bạn nên linh hoạt, tùy biến cách tiếp cận phù hợp với từng cá nhân. Khi biết được kênh mà cư dân sử dụng nhiều nhất, bạn sẽ dễ dàng gửi thông báo, cập nhật thông tin kịp thời đến họ. Đồng thời, khách cũng sẽ cảm thấy thoải mái và thuận tiện hơn khi nhận phản hồi qua kênh quen thuộc của mình.

Ví dụ, nếu hầu hết cư dân ở dự án của bạn đều active trên Messenger hoặc Zalo thường xuyên, thì đó chính là kênh phù hợp để gửi tin tức, thông báo đến họ. Hoặc nếu phần lớn khách hàng của bạn thích sử dụng SMS, bạn nên gửi các tin nhắn ngắn gọn qua điện thoại di động.

Khi đáp ứng được nhu cầu, sở thích của khách hàng, bạn sẽ khiến họ cảm thấy thoải mái và gần gũi hơn trong quá trình giao tiếp. Đó chính là điểm mấu chốt để xây dựng mối quan hệ lâu dài với cư dân của mình.

2. Cung cấp cổng thông tin trực tuyến

Bên cạnh các kênh giao tiếp truyền thống, xây dựng một cổng thông tin hoặc ứng dụng di động riêng cho cư dân cũng là cách đem lại hiệu quả cao. Đây vừa là kênh giao tiếp hai chiều thuận tiện, vừa là công cụ quản lý cư dân hiệu quả dành cho bạn.

Thông qua cổng thông tin trực tuyến, cư dân có thể dễ dàng tra cứu các thông tin hữu ích mà không cần liên lạc trực tiếp với bạn. Ví dụ như thông tin về các tiện ích, lịch sinh hoạt cộng đồng, quy định nội quy, biểu phí dịch vụ… Ngoài ra, họ cũng có thể sử dụng cổng thông tin để gửi các phản hồi, khiếu nại hay yêu cầu hỗ trợ một cách dễ dàng.

Bằng việc áp dụng tài khoản đăng nhập riêng biệt, mỗi cư dân sẽ có trải nghiệm cá nhân hóa khi sử dụng cổng thông tin trực tuyến. Từ đó nâng cao tính tiện lợi, đồng thời khiến khách hàng cảm thấy được chăm sóc một cách riêng tư.

Đối với bạn, cổng thông tin dành cho cư dân còn là công cụ hữu hiệu để quản lý và nắm bắt thông tin toàn diện từ phía người thuê. Thông qua đó, bạn có thể kịp thời tiếp nhận, xử lý các phản hồi, yêu cầu phát sinh từ cư dân một cách chủ động.

3. Cho phép thanh toán tiền thuê, phí dịch vụ trực tuyến

Việc cho phép cư dân thanh toán các khoản phí trực tuyến cũng vô cùng cần thiết. Đây chính là bước đi cần thiết để số hóa và đơn giản hóa các giao dịch, đem lại trải nghiệm hiện đại hơn cho khách thuê nhà.

Thông qua kênh thanh toán số, cư dân có thể dễ dàng thực hiện các giao dịch thanh toán như: trả tiền thuê hàng tháng, thanh toán tiền điện/nước và các loại phí dịch vụ khác mà không cần đến gặp trực tiếp đội ngũ nhân viên. Điều này không chỉ tiết kiệm thời gian, chi phí đi lại mà còn mang tới sự thuận tiện, dễ dàng cho cả hai bên.

Cùng với đó, kênh thanh toán trực tuyến còn đem lại sự minh bạch rõ ràng hơn về các loại phí. Cư dân có thể dễ dàng theo dõi, kiểm soát từng khoản chi tiêu của mình, đồng thời cũng nâng cao khả năng giám sát cũng như quản lý thu chi từ phía chủ đầu tư.

Nhìn chung, tính năng thanh toán trực tuyến không chỉ nâng cao trải nghiệm số hóa cho khách thuê mà còn góp phần củng cố niềm tin cũng như sự hài lòng lâu dài của cư dân đối với dịch vụ cho thuê nhà của bạn. Đó chính là chìa khóa quan trọng để hướng tới mục tiêu giữ chân khách hàng thuê nhà lâu dài.

4. Tiếp nhận và theo dõi các yêu cầu sửa chữa, bảo trì của cư dân/khách thuê

Trong suốt quá trình cho thuê nhà, việc tiếp nhận và xử lý các yêu cầu sửa chữa, bảo trì từ phía cư dân là điều không thể tránh khỏi. Đây cũng chính là cơ hội để bạn thể hiện trách nhiệm và khả năng phục vụ khách hàng của mình.

Vì vậy, bạn cần xây dựng một quy trình rõ ràng, khoa học để tiếp nhận, phân loại và xử lý các yêu cầu từ cư dân một cách phù hợp, kịp thời. Cụ thể, khi khách hàng gửi yêu cầu qua email, điện thoại hay cổng thông tin tới bạn, trước tiên cần có phản hồi xác nhận đã tiếp nhận thông tin.

Tiếp theo, nhân viên kỹ thuật sẽ phân loại mức độ ưu tiên để lên lịch xử lý, sửa chữa. Đối với những trường hợp gấp, cần can thiệp nhanh, nên ưu tiên nhân lực, vật lực để khắc phục sớm nhất có thể. Điều quan trọng là thông báo lại cho cư dân thời gian dự kiến hoàn thành công việc, đồng thời cập nhật tình trạng xử lý để họ an tâm.

5. Lưu trữ hợp đồng, hóa đơn điện, nước dưới dạng số hóa

Bên cạnh áp dụng công nghệ vào giao tiếp, chúng ta cũng không thể bỏ qua xu hướng số hóa trong lưu trữ hồ sơ, tài liệu. Việc áp dụng hồ sơ điện tử trong quản lý thông tin liên quan tới cư dân như hợp đồng thuê nhà, hóa đơn điện nước… sẽ đem lại hiệu quả vô cùng lớn.

Cụ thể, lưu trữ hợp đồng, hóa đơn, các biên bản giao nhận dưới dạng file PDF/Word giúp quá trình quản lý và tìm kiếm thông tin trở nên dễ dàng, thuận tiện hơn nhiều. Bạn cũng có thể dễ dàng phân quyền truy cập các tài liệu điện tử cho nhân viên khi cần. Đồng thời, sao lưu và bảo mật thông tin trên không gian số cũng đảm bảo an toàn hơn là lưu trữ bản giấy.

Cư dân cũng có thể được cấp quyền truy cập để tải về các file điện tử chứa thông tin hợp đồng và hóa đơn chi tiêu của họ. Điều này nâng cao tính minh bạch, đồng thời đơn giản hóa quá trình chia sẻ thông tin với người thuê nhà. Nhờ đó mà tiết kiệm thời gian, chi phí in ấn và lưu trữ đáng kể.

Áp dụng hồ sơ số sẽ giúp quá trình giao tiếp với cư dân cũng như quản lý thông tin trở nên đơn giản, thuận tiện và an toàn hơn rất nhiều. Đó cũng chính là bước đi cần thiết để đem lại trải nghiệm hiện đại, chuyên nghiệp hơn cho khách thuê nhà.

6. Giải thích cụ thể quy trình bàn giao, thanh lý hợp đồng khi người thuê dọn đi

Khi hợp đồng thuê đến hạn hoặc cư dân có nhu cầu dọn ra ngoài, việc bàn giao lại căn hộ cũng như thanh lý hợp đồng là điều khó tránh khỏi. Đây cũng là giai đoạn quyết định đến sự hài lòng lâu dài của khách hàng.

Do đó, bạn cần giải thích rõ ràng, cụ thể các bước trong quy trình bàn giao, thanh lý hợp đồng với người thuê ngay từ đầu để họ chủ động được kế hoạch. Hãy đưa ra các hướng dẫn đầy đủ chi tiết kèm theo các biểu mẫu cần thiết, cụ thể:

• Thời hạn thông báo trước khi dọn ra
• Tiêu chí kiểm tra, đánh giá tình trạng căn hộ
• Các phương án thanh toán hoàn trả hợp đồng
• Thông tin liên hệ, kênh hỗ trợ của bộ phận chăm sóc khách hàng

Việc làm rõ mọi thủ tục ngay từ ban đầu sẽ giúp tránh hiểu lầm, đồng thời tạo được sự tin tưởng và hài lòng đáng kể với cư dân/khách thuê. Người thuê cũng sẽ yên tâm hơn khi biết rõ quyền lợi được đảm bảo và có toàn quyền kiểm soát việc bàn giao.

7. Lắng nghe và thừa nhận mối quan ngại

Bất cứ lúc nào cũng phải sẵn sàng dành thời gian lắng nghe những phản hồi, thắc mắc hay khiếu nại từ phía cư dân. Cho dù bạn đang bận rộn đến đâu đi nữa.

Hãy ghi nhận, xác nhận đã tiếp nhận những ý kiến đóng góp đó. Sau đó, nhanh chóng xem xét giải quyết trong thời gian sớm nhất.

Thậm chí nếu vấn đề vượt quá thẩm quyền, cũng cần thông tin lại rõ ràng để tránh hiểu lầm. Thể hiện thái độ trân trọng và tiếp thu các góp ý sẽ giúp xây dựng mối quan hệ tốt đẹp hơn với cư dân.

8. Thông báo về lịch bảo trì và sửa chữa

Trong suốt quá trình cho thuê và quản lý nhà ở, các công việc bảo trì, bảo dưỡng, sửa chữa nhỏ lẻ hay quy mô lớn là không thể tránh khỏi. Khi tiến hành các công việc này, dù ngắn hay dài ngày, sẽ ảnh hưởng tới sinh hoạt thường ngày của cư dân.

Chính vì vậy, để tránh gây bất tiện và ảnh hưởng tới nhu cầu sinh hoạt của cư dân, bạn cần có kế hoạch thông báo về lịch trình bảo trì, sửa chữa chi tiết tới khách thuê nhà trước ít nhất 2 tuần. Thời gian càng sớm càng tốt để họ chủ động sắp xếp công việc cá nhân.

Ngoài ra đối với công việc sửa chữa trong các căn hộ, bảo trì khu vực riêng, cũng nên linh hoạt lấy ý kiến đặt lịch của cư dân để đảm bảo sự hài lòng cao nhất. Việc thông báo và lấy ý kiến chủ động từ phía cư dân thể hiện sự tôn trọng và lắng nghe khách hàng, từ đó góp phần xây dựng mối quan hệ bền chặt lâu dài.

9. Chủ động liên lạc định kỳ

Thay vì chỉ giao tiếp với cư dân khi có việc đột xuất, chủ đầu tư nên chủ động liên hệ, hỏi thăm người thuê định kỳ 6 tháng hoặc 1 năm/lần. Đây là cơ hội để thắt chặt mối quan hệ, đồng thời nắm bắt kịp thời phản hồi và nhu cầu của khách hàng một cách toàn diện.

Cụ thể, bạn có thể gọi điện, gửi tin nhắn hỏi thăm về tình hình sinh hoạt, công việc, gia đình của cư dân. Đồng thời, hãy lưu ý lắng nghe những góp ý, phản ánh về dịch vụ cho thuê nhà cũng như các vấn đề cần cải thiện.

Ngoài ra, nhân cơ hội này bạn cũng nên lên lịch ghé thăm và kiểm tra tình trạng căn hộ, kịp thời phát hiện sửa chữa nếu có hư hỏng. Thỉnh thoảng có thể gửi quà tặng, voucher ưu đãi để tri ân khách hàng thân thiết.

Việc chăm sóc khách hàng định kỳ sẽ khiến cư dân có cảm giác được quan tâm, từ đó nâng cao sự hài lòng và gắn bó. Đây cũng chính là cơ hội giữ chân người thuê nhà ở lại lâu dài với dịch vụ của bạn.

10. Xem mỗi lần tương tác là cơ hội

Việc tương tác với cư dân chính là cơ hội để thể hiện chất lượng dịch vụ và khẳng định thương hiệu của doanh nghiệp. Vì vậy, bạn cần xây dựng văn hóa ứng xử chuyên nghiệp, thân thiện cho toàn bộ đội ngũ nhân viên.

Luôn giải quyết nhanh gọn và hiệu quả mọi yêu cầu từ phía cư dân. Đồng thời, thể hiện thái độ phục vụ chu đáo, coi họ là những khách hàng quan trọng nhất.

Với 8 mẹo giao tiếp vừa nêu, hy vọng bạn đọc có thể nâng cao hiệu quả tương tác và xây dựng mối quan hệ bền chặt với cư dân. Từ đó giữ chân được nguồn khách thuê nhà ổn định, đem lại doanh thu dài hạn cho chủ sở hữu.